ヘルプデスク 2019 リリースノート

SLAレポート

おそらく最も切望されていた機能が遂にここに登場です。

使いかた

Easy Redmineのレポート機能を最大限に活用するために、例えば、タスクにおいて全てのフィルターと出力（チャート、トレンド等...）のような、新しいエンティティを作成しました。この新しいエンティティはSLAイベントと呼ばれ、以下の状況下で自動的に作成されます：

• チケットはSLAの下にあります。
• サポートエージェントがチケットを介して顧客にメールを送信します。
• ヘルプデスク>>設定によって、チケットステータスが評価される又は、されない場合があります。
  

SLA付チケット

 

顧客へのアップデート

 

SLAイベント

 

SLAイベントの属性

• 名前-ユーザーとチケットIDから構成されます
• 発生時間
• SLA応答-顧客に対する最初の人的応答の期限（SLAイベントが作成された時点）
• SLA解決-チケット解決の期限(SLAイベントが作成された時点）
• 最初の応答-チケット作成からチケットの最初のSLAイベントまでの時間。この値は、チケットの最初のSLAイベントについてのみ入力されます。
• SLA応答の達成-SLA応答と発生時間の差（正-成功、負-失敗）
• SLA解決の達成-SLA解決と発生時間の差（正-成功、負-失敗）

SLAイベントを手動で作成することはできません。SLAイベントは顧客へのメールからのみ生成されます。SLAイベントは管理者またはSLAイベントを管理する許可のあるユーザーが削除することができます。

 

ダッシュボード、チケットパフォーマンス、チケット所有者

このセクションには相乗効果のあるポイントがさらにあります。

ダッシュボード

コミュニティポータルからダウンロード可能な、様々なチケットやパフォーマンス指標を備えたインポート可能なダッシュボードをご用意いたしました。

なぜもっと早くできなかったのか？
単純な理由として、サポートエージェントやオペレーターのパフォーマンスを測定する標準的な方法がなかったことが挙げられます。このようなレポートには、事前に設定されたダッシュボードテンプレートから特定のアプリケーションに転送ができないカスタムフィールドが必要となります。SLAレポートが欠落していることに加え、このようなダッシュボードにはほとんど価値がありません。

ユーザーパフォーマンスの標準測定に関する解決には、新しいネイティブ（標準）フィールドが備わっていました

チケット所有者

ヘルプデスクを装備したEasy Redmine 2019を、インストール又はアップグレードする際、トラッカー設定上で利用可能な新しいフィールドをご覧いただけます。

これは、ユーザー選択（担当者等）のフィールドです。このフィールドの理念は、顧客の問題に対して最終的な解決策の配信を成功させるために、責任あるサポートエージェントに関する情報を保持することです。チケットのライフサイクル中に定期的に変更される担当者と異なり、チケット所有者は完了させるまで一人のユーザーに保持される必要があります。ワークフロー設定-サポートエージェントにチケット割当後の全ての状況で、読み取り専用で実現することができます。

使い方

• このフィールドは既定で無効になっています。-ヘルプデスクチケットとして使うトラッカーで手動で有効にする必要があります。
• ワークフローを適用-読み取り専用、選択されたステータスに対して必須
• 選択範囲内でユーザーの可視化はユーザータイプ可視化によってコントロールされています。
• アクション（Easy)ボタンで利用可能。チケットを素早く割り当てる事ができます。サポートエージェントのユニバーサルボタンの例：
  
• このフィールドは、ダッシュボード上のグローバルフィルターにある”ユーザー”選択で利用可能です。
• 既にこの目的でカスタムフィールドをお使いの場合、このフィールドからチケット所有者への移行が行えます。こちらに関心のある方は、このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。スクリプト（サーバーソリューション）または移行（クラウドソリューション）をご提供致します。
  移行はタスクのカスタムフィールドからユーザまたはlookup>>ユーザーの形式で実行可能です

使用例

• 統計-時間内に終了した所有者ごとのチケット
• 統計-エージェントの収益性-最も収益率の高いプロジェクトのチケット量
• 統計/オペレーション-所有者ごとのステータス別チケット
• 統計/オペレーション-所有者ごとの有効チケット
• オペレーション-所有者の未更新チケットに関するアラート
• マイページ-自分が所有者になっているチケット-進行状況のモニタリングと追跡

 

自動追跡

プロジェクトヘルプデスク設定の自動チケット更新機能は強力な拡張機能です。メールはヘルプデスクのメールテンプレート設定で設定されています。

使用例

• 顧客へのチケット終了通知
• 満足度調査

 

迅速な返信

お客様からの貴重なフィードバックを基にして、チケットから顧客への返信にかかる過程を短縮する努力を重ねてきました。大量のチケットでは、この機能によって大幅に時間節約ができます。

 

使い方

• チケット更新中に、顧客に送られるメールテンプレートを選択できます。コメントを保存後、アップロードした添付ファイル（貼り付けられた画像等）と一緒に自動的にメールが送信されます。
• テンプレートを選択しない場合、従来の方法を使用いただけます。-顧客へのメールを送信というボックスにチェックを入れ、メールプレビューを介して送信ができます。

これらのオプションには長所と短所の両方が存在します。一つ目は、早い事。ですが、メール送信の確認がありません。もう一つは、遅い事。しかし、何を顧客に送ったのか、確実にダブルチェックすることができます。

メールテンプレートを修正しエージェントが顧客とのコミュニケーションに使用するテンプレートを完全に把握することです。

関連する時間短縮機能

この変更の一環として、もう一つ需要のある機能を追加しました。-アップロードされた添付ファイルを自動的に顧客へのメールに接続させる事です。クイックメールだけでなく、プレビュー付きのメールにおいてもです。

チケットアップデート中の添付

 

メールプレビューで自動選択

 

メールのCCフィールドにおける変更

流れ

チケットは、このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。にメールフィールドで作成されます。

チケットの過程で、顧客がCCに同僚 (このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。) を追加します。

従来のバージョンでは、ヘルプデスクはそれを認識できず、ヘルプデスクチケットのメールのCCフィールドに このメールアドレスはスパムボットから保護されています。閲覧するにはJavaScriptを有効にする必要があります。を追加されませんでした。サポートエージェントは、手動で新しい受信者をメールのCCフィールドに追加しなくてはなりませんでした。ヘルプデスク2019のメールCCでは、自動的にアップデートされます。

 

自動返信の動作変更

ヘルプデスクの自動返信*およびエージェントから送信されるメールの視覚的一貫性を確保するために、以下の変更が加わりました。

自動返信CSS

従来のバージョンでは、ヘルプデスクからの自動返信は通常のシステムメール通知からCSSを使っていました。しかし、定期的にサポートエージェントが送信している顧客へのメールは、メールテンプレートで直接設定された形式のみが使用されていました。

この自動返信もメールテンプレートからの形式のみを使用するという動作を取り入れています。

自動返信のヘッダーとフッター

以前、ヘルプデスクの自動返信は、グローバルシステム設定のヘッダーとフッターを使用してきました。ヘルプデスクプロジェクトにカスタムヘッダーとフッターがある場合でもです。

ですが、現在は自動返信でグローバルヘッダーとフッターはもう使用しない事になりました。ヘルプデスクプロジェクトがカスタムヘッダーとフッターがある場合は、自動返信はそれらを使用することになります。

*- 自動返信とは、（既定のステータスで）チケット作成時に使用されるメールテンプレート、また、前述で述べたような自動フォローアップ（追跡）を意味します。

 

より簡単なフォルダー定義

ヘルプデスクとメールボックスの接続を構成する際に、役立つヒント-フォルダー一覧。クリックすると、関連するメールボックス設定にたどり着くための正確なフォルダー名を確認することができます。

 

グローバル設定がメールボックス設定へ移動

自動生成されたメールの承諾/拒否の設定は、ヘルプデスク>>ヘルプデスク設定から移動しました。

特定のメールボックス設定へ

 

テンプレートとチケット履歴なしのメール

テンプレートを使用せずメールを顧客に送信すると、従来と同様、チケット履歴は追加されません。